Jak ukončit spolupráci s klientem
Ukončit spolupráci s klientem je jedna z nejnepříjemnějších částí podnikání a právě proto se to většinou odkládá tak dlouho, až se rozejdete ve zlém. Přitom rozchod, který proběhne v klidu a s předáním rozdělané práce, nemusí vztah zničit a někdy přinese i doporučení. Rozhodující je načasování a způsob, ne samotný důvod. V tomto textu si projdeme, kdy spolupráci ukončit a jak to udělat, aby to nikoho nepoškodilo.
Kdy o ukončení uvažovat
Několik situací, které se opakují a samy se nespraví.
Opakované neplacení
Jednorázové zpoždění se stane každému, ale klient, u kterého se každá faktura řeší upomínkami, vás stojí čas i peníze. Než přistoupíte k ukončení, zkuste změnit podmínky, tedy zálohy nebo platbu po částech, jak popisuje text o tom, jak jednat s neplatiči. Když se ani pak nic nezmění, je odpověď jasná.
Rozsah, který se stále rozšiřuje
Když se ze zadání postupně stane něco úplně jiného a každý požadavek je popsaný jako drobnost, spolupráce přestala odpovídat dohodě. Nejdřív se to řeší přepsáním zadání a cenou za vícepráce. Pokud klient odmítá obojí, není to spor o peníze, ale o očekávání, která se nesladí.
Další důvody
Ne každý rozchod má na svědomí klient.
Nesoulad v komunikaci
Klient, se kterým každý hovor končí napětím, ovlivňuje i práci pro ostatní. Když se s ním pracuje špatně opakovaně a bez ohledu na téma, je to samo o sobě dostatečný důvod. Zkuste to nejdřív pojmenovat přímo, protože část lidí o svém dojmu netuší a chování upraví.
Změna vaší nabídky
Někdy problém není v klientovi, ale v tom, že se vaše zaměření posunulo a zakázka do něj už nezapadá. Tady je rozchod čistě věcný a dá se tak i podat. Právě proto se vyplatí mít jasně popsané, co děláte, jak připomíná text o tom, jak vybudovat značku malého podniku.
Než rozchod oznámíte
Tři věci, které se dělají předem, ne až v hovoru.
Projděte smlouvu
Zkontrolujte výpovědní lhůtu, sjednané penále, závazky k odevzdání a to, komu patří rozpracované výstupy a přístupy. Právě tady se ukáže, jestli se dá odejít hned, nebo jestli vás váže lhůta. Pokud smlouvu nemáte, řiďte se tím, co bylo domluveno písemně.
Vyřešte peníze a materiály
Vyfakturujte hotovou práci a připravte přehled toho, co je dokončené a co ne. Sesbírejte přístupy, hesla a podklady, které patří klientovi. Rozchod, u kterého zůstanou viset peníze nebo přístupy, se protáhne na měsíce.
Jak to oznámit
Forma rozhoduje o reakci víc než obsah.
Osobně nebo telefonicky, pak písemně
Oznamte to napřímo hovorem a hned poté pošlete stručné shrnutí e-mailem. Samotný e-mail bez hovoru působí odměřeně, samotný hovor bez potvrzení zase nechává prostor pro nedorozumění. Kombinace obojího je nejčistší.
Krátce, bez výčitek
Řekněte, že spolupráci ukončujete, od kdy, a co do té doby dokončíte. Nevypočítávejte, čím vás klient zklamal, protože tím se z oznámení stane hádka. Jeden neutrální důvod stačí, například změna zaměření nebo kapacity. Pravdivý být má, ale nemusí být vyčerpávající.
Předání práce
Část, na které se pozná profesionalita nejvíc.
Dokončit, nebo předat
Ideální je dokončit rozpracovanou etapu a předat ji uzavřenou. Když to nejde, sepište stav, co zbývá a v jakém pořadí. Materiály předejte ve formátu, se kterým se dá pracovat, ne jen jako hotový výstup. Klient si to zapamatuje déle než samotný rozchod.
Doporučte náhradu
Pokud znáte někoho, komu zakázka sedne, nabídněte kontakt. Rozchod se tím promění v službu a vy si udržíte dobré jméno u klienta i u kolegy. Nedoporučujte ale nikoho, u koho tušíte stejné potíže, protože doporučení jde na váš účet.
Když to nejde hladce
Několik situací, kde se postupuje jinak.
Klient nesouhlasí nebo vyhrožuje
Přejděte výhradně na písemnou komunikaci a držte se věcného tónu. Nereagujte na emoce ani na výhrady k vaší osobě. Shrňte, co bylo dohodnuto, co je hotové a co dlužné. Pokud jde o významnou částku nebo hrozbu sporu, poraďte se s právníkem dřív, než odpovíte.
Odchod uprostřed zakázky
Odejít v půlce se má jen z vážného důvodu, protože to klienta poškodí a vaši pověst také. Když to nejde jinak, dejte co nejdelší lhůtu, dokončete, co se stihnout dá, a nefakturujte to, co jste nedodali. Ohled na klienta se tady vrátí víc než ušetřené peníze.
Šest zásad pro ukončení spolupráce
- Zkuste nejdřív změnit podmínky. Zálohy nebo přepsané zadání vyřeší část případů bez rozchodu.
- Projděte smlouvu předem. Výpovědní lhůta a vlastnictví výstupů rozhodují o tom, jak rychle jde odejít.
- Vyfakturujte a posbírejte přístupy. Viset nemá ani jedna strana, jinak se rozchod táhne měsíce.
- Oznamte to hovorem a potvrďte písemně. Samotný e-mail působí odměřeně, samotný hovor nechává nejasnosti.
- Jeden neutrální důvod stačí. Výčet zklamání promění oznámení v hádku.
- Předejte práci uzavřenou. Nebo aspoň se soupisem stavu a pořadím dalších kroků.
Ukončení spolupráce není selhání, ale běžná součást podnikání, a udělané v klidu často působí lépe než vztah, který se roky vleče. Nejvíc přitom rozhodne, jestli si předem srovnáte peníze a předání a jestli oznámení podáte krátce a bez výčitek. Kdo odejde slušně, dostává překvapivě často doporučení právě od klienta, se kterým se rozloučil.
Časté otázky
Kdy je čas spolupráci ukončit?
Když se stejný problém opakuje a nemění se, typicky u trvalého neplacení nebo u zadání, které se stále rozšiřuje a klient odmítá vícepráce i přepsání rozsahu. Důvodem může být i nesoulad v komunikaci nebo změna vašeho zaměření.
Co udělat, než to oznámím?
Projít smlouvu kvůli výpovědní lhůtě a vlastnictví výstupů, vyfakturovat hotovou práci a připravit přehled toho, co je dokončené a co ne. Posbírejte přístupy a podklady, které patří klientovi. Viset nemá ani jedna strana.
Jak rozchod oznámit?
Napřímo hovorem a hned poté stručným shrnutím e-mailem. Samotný e-mail působí odměřeně, samotný hovor nechává prostor pro nedorozumění. Řekněte, že spolupráci ukončujete, od kdy a co do té doby dokončíte.
Mám vysvětlovat důvody?
Stačí jeden neutrální důvod, například změna zaměření nebo kapacity. Nevypočítávejte, čím vás klient zklamal, protože tím se z oznámení stane hádka. Důvod má být pravdivý, ale nemusí být vyčerpávající.
Co s rozpracovanou prací?
Ideálně dokončit rozpracovanou etapu a předat ji uzavřenou. Když to nejde, sepsat stav, co zbývá a v jakém pořadí, a předat materiály ve formátu, se kterým se dá dál pracovat. Pokud znáte vhodnou náhradu, nabídněte kontakt.
Co když klient reaguje agresivně?
Přejděte výhradně na písemnou komunikaci a držte věcný tón. Nereagujte na emoce ani na výhrady k vaší osobě, jen shrňte, co bylo dohodnuto, co je hotové a co dlužné. Při větší částce nebo hrozbě sporu se poraďte s právníkem dřív, než odpovíte.
